Chihuahua, Chih.- Durante su participación en el Congreso Internacional de Empresarios IEM 2019, Manuel Hinojosa, socio de asesoría en innovación y experiencia del cliente KPMG en México, señaló que para el 2022 el 35% de las organizaciones se adaptarán al modelo “haciendo negocios en todos lados”.
Manuel Hinojosa cuenta con más de 20 años de experiencia asesorando a empresas de industrias como servicios financieros, telecomunicaciones y gobierno en México, Norteamérica y América Latina.
Su especialidad radica en proyectos de transformación, así como en estrategias de innovación y optimización de la experiencia del cliente. Asimismo, Manuel ha publicado diversos artículos de innovación y colaboración empresarial.
Durante su presencia en el IEM 2019, Manuel Hinojosa, presentó su conferencia “Customer Experience”, en la que destacó la importancia de que las empresas estén muy cercanas a sus clientes, pues en el último estudio realizado en este sentido, las empresas que lo hicieron, tuvieron un incremento del 54% en sus ventas sobre quienes son distantes con sus clientes.
En este contacto con el cliente, expresó el experto, el canal físico es el más importante, sin embargo, la línea entre los canales físicos y virtuales es cada vez más tenue.
Hinojosa explico, por ejemplo, que la Generación Z, es decir, las personas que nacieron después de 1995, es la más diversa étnicamente y no les gusta ser tratados como un sector, sino de manera individual, por lo cual es un reto para todas las empresas, ya que también representan el 32 por ciento de la población y el 71 por ciento de esta población realiza comparaciones físicas y virtuales al momento de hacer alguna adquisición.
Manuel Hinojosa destacó que es importante que las empresas sepan qué quieren sus clientes y les entreguen justo lo que piden, y aunque detalló que la parte más difícil es identificar lo que el cliente quiere, es un hecho que la buena o mala experiencia del cliente tiene un impacto financiero.
Finalmente, el conferencista identificó las acciones que deben realizar las empresas para evolucionar: recabar información de nuestros clientes, integrar la experiencia del cliente a la rentabilidad, nunca olvidar la cultura y al empleado, diseñar una experiencia futura intencional y alinear la experiencia del cliente al modelo operativo interno de la empresa.
